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    全面加大消費者權益保護力度(權威發布)

    來源:人民日報2024-04-10 13:34:31

    《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)近日公布,將于今年7月起正式施行,為新征程上推進消費環境建設強化了法治保障。4月9日,國務院新聞辦舉行國務院政策例行吹風會,介紹相關情況。

    市場監管總局副局長柳軍介紹,《條例》有五方面亮點。全面加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安寧權、個人信息等保護力度,既是權利保障,也是行動指南。作為基礎性、綜合性的一般法,各領域的經營行為都要遵循其規定;作為傾斜保護消費者的特殊法,各行業的規章制度都要符合其精神。對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動續費、強制搭售等新領域新問題,作出了專門規定。完善消費糾紛先行和解、行政調解、多元化解等機制,把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態。強化社會監督和信用約束,更好發揮消費者以及消協組織的作用,同時明確反對濫用權利、惡意維權。

    禁止平臺“刷單炒信”“強制搭售”“大數據殺熟”,規范“自動續費”,保障“無理由退貨”

    截至去年底,我國網購用戶超過9億人,在線旅行預訂用戶超過5億人,實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的27.6%,與此同時,相關訴求也快速增長,去年全國網絡消費訴求占全部訴求的56%,超過一半,成為影響消費者獲得感的重要因素。

    柳軍介紹,《條例》針對網絡消費存在的問題,為更好地保障消費者的知情權和選擇權,作出了一系列新的規定。

    禁止“刷單炒信”。一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為,損害了公平競爭和公平交易?!稐l例》規定,經營者不得虛構交易信息、經營數據,不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等,防止欺騙、誤導消費者。

    禁止“強制搭售”。一些經營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為,侵犯了消費者自主選擇權?!稐l例》規定,經營者不得利用技術手段,強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的,應當以顯著的方式提請消費者注意。

    禁止“大數據殺熟”。大家知道,“童叟無欺、真不二價”,不但是中國傳統的商業道德,也是現代市場的交易底線。如果經營者根據消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價,很可能損害消費公平?!稐l例》規定,經營者不得在消費者不知情的情況下,對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這是我國在行政法規中首次對差異化定價進行規范。

    規范“自動續費”?,F在網站和APP的各種付費會員越來越多,有的首月優惠、次月高價,有的默認勾選、擅自扣款,還有的跳轉了五六步都沒法取消,讓消費者防不勝防?!稐l例》規定,相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費前,分兩次以顯著方式提請消費者注意,同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

    保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經成了網購標配,但是仍然有一些商家以各種理由推脫?!稐l例》規定,經營者不得限縮法定的無理由退貨范圍;對不適用無理由退貨的商品,應當以顯著方式進行標注,提示消費者在購買時確認,不得作消費者默認同意的選項。同時,未經消費者確認,不得拒絕無理由退貨。

    直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”,平臺、直播間和主播“人人有責

    近五年,直播電商市場規模增長10.5倍,同時,投訴舉報的增幅高達47.1倍,明顯高于傳統電商。直播帶貨創新了消費場景,豐富了消費供給,但由于“臺前幕后”主體多,“人貨場”鏈條長,“線上線下”管理難,消費者舉證難,導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

    市場監管總局執法稽查局局長況旭介紹,《條例》對網絡消費的規定對直播帶貨同樣適用。針對直播的特性和突出問題,《條例》還作出了多方面的規范。

    在強化信息披露方面,經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的,應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品服務的,還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”,這是營銷的前提和底線。

    在完善平臺管理方面,直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度,明確消費爭議解決機制。發生消費爭議的,直播平臺經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息,以及相關經營活動記錄等必要信息,“三無產品”往往是經營者名稱、地址、聯系方式都沒有,平臺應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任,在發生消費爭議時,積極協助消費者維權,切實改善售后體驗。

    在規范營銷行為方面,直播間運營者、直播營銷人員發布的直播內容構成商業廣告的,應當依照《廣告法》的有關規定履行廣告發布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務?!稐l例》通過將規范性文件《網絡直播營銷管理辦法》中的相關內容上升為法定義務,明確了平臺、直播間和主播“人人有責”。

    規范預付式消費,強化經營者設立“書面合同”、“按約履行”義務,明確“事中告知”義務

    近年來,預付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點,規范預付式消費也是《條例》立法的一個重點。況旭介紹,《條例》主要從三方面進一步強化了經營者的義務:

    設立“書面合同”的義務。經營者應當與消費者訂立書面合同,約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項,通過書面合同的形式,強化對經營者遵守承諾的約束,降低消費者維權時的舉證難度。

    強化“按約履行”的義務。經營者應當按照與消費者約定提供商品或者服務,不得降低商品或者服務質量,不得任意加價。如果經營者沒有按照約定提供,應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經營者降低質量、偷工減料、服務縮水等情形,《條例》首次賦予了消費者合同解除權,而且經營者要退的不僅僅是預付款的余額,而是要根據合同履行情況和違約情況來定。

    明確“事中告知”的義務。經營者出現重大經營風險,應當停止收取預付款;經營者決定停業或者遷移服務場所的,應當提前告知消費者,繼續履行義務或者退還沒有消費的預付款余額。即使經營者沒有主觀的過錯,也將導致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本,《條例》同樣賦予了消費者合同解除權。

    此外,雖然押金是擔保而非預付款,但同樣有“預付”的形式和風險,也容易引發退款糾紛,所以《條例》對押金也作了相應規定,要求經營者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限,不得對退還押金設置不合理條件,符合條件的要及時退還。消費者違約時,經營者扣除押金應當以實際損失為標準,而不是簡單的“全有全無”。

    “需要強調的是,預付式消費是一種商業模式,涉及各行各業,有關行政部門在各自領域加強日常監管,查處違法行為,處理消費投訴。比如,單用途商業預付卡由商務部門主管,教育、體育、文化旅游、衛生健康、交通運輸也有相應職責,《條例》為預付式消費設立了專門罰則,明確由各有關行政部門進行處罰;對于預收費用后卷款跑路的,還將依法列入嚴重違法失信名單。”況旭說。

    《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權,更好指引經營者依法經營,更好推動消費市場繁榮發展。但是,消費環境建設永無止境,消費者權益保護永遠在路上。市場監管總局作為國務院消費者權益保護牽頭部門,將會同有關部門一體推進“一法一條例”落實,全力打造“放心消費在中國”的美好藍圖,努力讓誠信成為市場底色,讓公平成為消費基石,讓造福百姓的制度落地見效。

    (記者 林麗鸝)

    (責任編輯:羅芳菲)

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