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    支付服務優化 便利性提升(一線調研)

    來源:人民日報2024-04-08 09:38:36

    一段時間以來,人民網“領導留言板”多條信息引起我們的關注:網友反映,用現金購買地鐵票不太便利;網友留言,去醫院接種疫苗時,對方不收現金;還有網友留言,辦理養老保險時,不會使用移動支付軟件進行資格認證……

    出門打車、網絡購物、就醫掛號、在線訂票……如今,這些支付功能在手機上都可以實現。不過,對于老年人、外籍來華人員等群體中的一些人,熟悉移動支付還需要一個過程,仍存在一定的不便。

    為此,3月7日,國務院辦公廳發布《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》,要求進一步優化支付服務提升支付便利性,提出更好滿足老年人、外籍來華人員等群體多樣化的支付服務需求。一個月來,各地各部門推出了哪些新舉措、好辦法?老年人和外籍來華人員的支付體驗如何?記者采訪了相關部門,并跟隨兩位體驗者進行了實地探訪。

    ——編  者  

    黑龍江哈爾濱退休職工——

    “現在很多商家都照顧我們老年人”

    本報記者  郭曉龍

    “大部分功能都沒用過。”盡管在家人勸說下用上了智能手機,但對于69歲的趙正英來說,這臺功能繁多的新手機和之前的沒太大區別。

    趙正英也學過掃碼支付,但自從有回買菜不小心把6.5元輸成了65元,他就再也不敢隨便用了。“費很大勁才學會,結果還得‘交學費’,還不如花現金呢!”趙正英說。

    對于習慣使用現金的老年人,日常消費是否方便?近日,記者跟隨趙正英,記錄他在不同生活場景下的支付體驗。

    【4月3日14:30  副食店】

    一出家門,趙正英直奔位于哈爾濱果戈里大街的秋林副食店,準備給家里買點紅腸。店里買東西的人特別多,尤其是老年人。“這是一家百年老店,我小時候就在這兒買,味道特別正宗!”精心挑選了4根紅腸后,趙正英排進付款的隊伍里。

    “大爺,您一共消費41元。”店員接到趙正英遞過來的50元后,麻利地打開收銀柜,找零9元。

    趙正英跟記者講到,自己每天最主要的花錢地方就是買菜。“主要去超市和連鎖食品店,大都可以使用現金。”他說,現在超市里能買到的菜樣式多,也挺新鮮,吃著放心。

    【4月3日14:50  水果店】

    “走過路過,不要錯過!榴蓮便宜賣啦!20塊錢一斤!”剛走出秋林副食店,趙正英就被隔壁水果店的叫賣聲吸引。“我老伴喜歡吃榴蓮,我去挑一個。”他邊說邊看向榴蓮堆,翻翻選選后喊來老板稱重。

    “7斤2兩,144元。”接過現金,店主翻開腰間的皮包,掏出一把用橡皮筋綁著的零錢開始找零。

    “現在基本上都是掃碼付錢,但這附近老年人比較多,很多人都還用現金,我就一直備著零錢。生意都到門口了,不能不做!”被問及日常能否找零,店主說。

    【4月3日15:20  藥店】

    趙正英還打算去買點藥。“年齡大了,一些基礎病離不開藥。”趙正英說,自己和老伴的血壓都有些高,每天都要吃降壓藥。選完藥后,他來到收銀臺,遞上一張百元鈔票。“藥價12元,收您100元,找您8張10塊的、1張5塊的,還有3張1塊的,您拿好。”店員說。

    趙正英一張張數清零錢后,揣進內兜,一邊道謝一邊接過藥品,“現在很多商家都照顧我們老年人,不會掃碼也不要緊。”

    記者問:“平常遇到不會掃碼支付的客戶多嗎?店里一直都能用現金?”“偶爾會遇到老年人不會掃碼,我們就用現金,而且盡量‘破’得碎一點,他們用起來也會更方便。”店員回答。

    編輯手記

    最近,出于報道需要,本版編輯帶著孩子體驗了一次“花錢”。當第一次用100元現金在早餐店準備買包子時,孩子有些遲疑地回頭問:“媽媽,你確定可以拿‘錢’買東西嗎?”

    如今,對于很多人來說,一年中現金用不了幾次,但中國人民銀行的抽樣調查顯示:仍有大約13%的居民主要通過現金進行支付。

    買包子的過程比想象中順利,找零有元有角,收銀員動作嫻熟。吃晚飯就沒這么順暢了。當我們試圖用20元現金購買一瓶12元的梨汁時,收銀員打開抽屜,里面塞滿了雜物,難覓現金。翻翻找找,她勉強湊了3元零錢,其中不乏幾枚1角硬幣。見對方實在為難,我們只好改付15元,接過對方艱難找出的零錢,完成了交易。

    如今,商家拒收現金的情況少了,而“找不開零”的情況仍有發生。“有時候也會遇到沒有零錢的店家,所以盡量帶著‘碎’一點的現金,爭取不讓人家找零。”“每次領退休金時會向銀行柜員換一些零錢,在超市買東西也會優先‘花大錢’,把錢‘破’開。”趙正英也講了許多自己的心得。

    消費者自備零錢出門,實屬無奈之舉。實際上,各行各業應該創造條件,為消費者提供便利。

    中國人民銀行要求商業銀行提供“零錢包”服務。如何讓“零錢包”到達餐館、商店經營者以及出租車司機手中?有的銀行主動帶著“零錢包”上門,鼓勵商家兌換;有的地方開展集中整治,完善投訴渠道,倒逼商家優化支付環境,解決“找不開零”難題……做好“現金兜底”,趙大爺這樣的消費者,出門消費會更舒心。

    塞爾維亞服裝設計師——

    “支付選擇多,在中國生活挺方便”

    本報記者  李  縱

    3月28日至30日,第三屆潮汕國際紡織服裝博覽會在廣東汕頭博覽中心舉行,大衛·范德坎普前來參會。新的城市、新的環境,大衛適應嗎?記者記錄了他一天的生活。

    【3月27日15:00  酒店入住】

    輸入金額、刷卡出票、簽字確認,僅僅幾分鐘,大衛就辦好了酒店入住手續。“我還不太會說中文,但辦理入住順利,在前臺遞交護照,工作人員處理得很熟練。”大衛用的是自己在塞爾維亞辦理的萬事達卡,通過前臺的外卡POS機,支付很方便。

    “酒店在去年7月就安裝了外卡POS機,萬事達卡、維薩卡等均可支付,按實時匯率結算。”酒店負責人介紹,本次博覽會期間,他們接待了俄羅斯、肯尼亞、厄瓜多爾等多國客人。

    大衛運營著一家工作室,設計和制作毛衫。此次來汕頭,他希望在博覽會上找到更優質的原材料。紡織服裝業是汕頭的特色優勢產業,每年有18.55億件產品銷往全球,在40多公里的范圍內,聚集了超萬家上下游相關企業。“我想走走看看,找點設計靈感。”大衛說。

    【3月27日19:30  交通出行】

    在酒店稍事休息后,大衛出去逛街。“在塞爾維亞,支付方式主要是刷銀行卡和現金,在中國使用軟件比較方便,出門只帶手機就行。”大衛說,自己辦理了中國的手機號碼,注冊了微信賬號,“我的微信賬號綁定了塞爾維亞的銀行卡,可以直接支付。綁定過程并不復雜,根據指引操作,上傳護照照片,通過驗證程序就可以了。”

    使用打車軟件,大衛乘坐出租車來到汕頭小公園歷史文化街區。下車時,車費自動從軟件賬戶中扣除。“我設定了‘免密支付’,不需要再操作手機支付車費,扣除款項就記錄在我的中國銀行卡上。”大衛說,自己曾用外卡在銀行自助取款機上提取人民幣,會收取手續費,所以辦理了中國的銀行卡,“雖然現在外卡取錢也很方便,但自從用了手機支付,我就很少使用現金了,基本不需要專門去取錢。”

    【3月27日20:00  逛街購物】

    大衛走進汕頭金平萬達廣場的一家服裝店,研究起服裝的設計和材料。“每到一地,我都會先逛逛當地的服裝店,感受不同地方的穿衣風格和喜好。我感覺這些衣服原材料都很好,大多是純羊毛等天然纖維織物,設計也注重實用性。”大衛說。

    走出商場,街邊一家排著長隊的梅汁水果小店引起了大衛的興趣。他挑選了蘋果和梨等幾樣水果,打開手機、亮出付款碼,掃碼機“嘀”的一聲,付款完成。“滿滿一大份,只要15元,很實惠。”大衛說。

    粿條、糖水、炸豆干……看到好吃的、好玩的,大衛都會駐足,不時拿出手機輕巧一掃。他甚至總結出了經驗:“在商店,多半是店家掃我的付款碼;在街邊的攤販那里買東西時,大多是我掃他們的收款碼??傮w來說,支付選擇多,在中國生活挺方便。”

    編輯手記

    近日,本版編輯在海南博鰲采訪時觀察到,無論在博鰲亞洲論壇年會會場、酒店駐地、旅游景點門口還是機場,隨處可見一種小冊子,里面圖文并茂地介紹了外籍來華人員如何使用不同支付工具,包括銀行卡、移動支付、現金支付等。在當地報紙的顯要位置,也刊登著為外籍來華人員提供移動支付便利等服務性內容。

    一個月里,各大銀行、支付機構頻頻出招,進一步“掃清”外籍來華人員的支付障礙。“政策出臺”是第一步,“政策知悉”則直接影響落地效果。3月14日,中國人民銀行發布了中英文版支付指南,向外籍來華人員介紹各類支付服務的獲取方式和使用流程。博鰲亞洲論壇、潮汕國際紡織服裝博覽會、廣交會……各地結合會展、論壇等契機,向外籍來華人員介紹最新的支付便利舉措,幫助他們提前了解、更好適應在中國的旅行和生活。

    如今,越來越多的酒店可直接用外卡支付,支持外籍來華人員辦理業務的網點也在快速增加。相信將有更多熟悉使用手機“綁卡”、打車、訂酒店、買門票的外國朋友,體驗更加便捷的中國生活。

    便利化舉措相繼推出

    滿足多樣化支付需求

    本報記者  葛孟超

    中國人民銀行數據顯示:2023年,銀行共處理移動支付業務1851.47億筆,金額555.33萬億元,同比分別增長16.81%和11.15%。中國人民銀行副行長張青松介紹:“近年來,我國移動支付發展迅速,處于國際領先水平,在提高交易效率、降低交易成本和促進金融普惠方面發揮了重要作用。”

    為更好滿足老年人、外籍來華人員等不同群體多樣化的支付服務需求,《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》在改善銀行卡受理環境、優化現金使用環境、提升移動支付便利性等方面提出一系列要求。

    近年來,為改善老年人的支付體驗,出臺了一系列舉措。“2020年,《關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》印發,聚焦老年群體支付服務的堵點、難點,圍繞支付產品適老化升級、銀行網點服務優化、支付知識普及等方面作出工作部署,提升老年群體的支付服務水平。”張青松說。

    目前,我國主要移動支付APP均已進行適老化升級,通過簡化流程、添加溫馨提示、增加語言播報、放大字體圖像、專線人工客服等方式,提升老年群體移動支付服務體驗。超過96%的銀行網點已推進適老化改造,通過升級自助設備、設立老年客戶“綠色通道”“服務專區”等措施,便利老年群體辦理支付結算業務。

    今年前兩月,外籍人員入出境共計294.5萬人次,環比增長2.3倍。中國免簽政策效應顯現,客觀上要求豐富供給、便利支付。為便利外籍來華人員在我國使用支付服務,中國人民銀行提出了“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”的工作思路。

    境外銀行卡受理方面,指導商業銀行、支付機構在主要涉外場所加快推動重點商戶開通外卡受理。中國銀聯表示,將加強與17家商業銀行和收單機構合作,共同優化外卡受理環境。目前,中國工商銀行13萬戶商戶外卡POS機均支持五大卡組織外幣卡消費,80萬臺POS機具備外卡收單功能,外卡交易筆數和金額不斷攀升。截至3月27日,中國銀行受理外卡商戶較年初提升32.5%。在受理銀行卡的商戶中有近三成可受理外卡,為近年來最高水平。

    移動支付方面,要求、指導主要支付機構提高外卡綁卡效率。在切實保護個人信息安全的同時,簡化外籍來華人員身份驗證流程。提高外籍來華人員使用移動支付的交易限額,單筆交易限額由1000美元提高到5000美元,年累計交易限額由1萬美元提高到5萬美元。推出“外卡內綁”“外包內用”以及云閃付旅行通卡等產品。數據顯示:對比外卡服務升級前,微信支付3月外卡業務日均交易金額增長超過3倍,日均交易筆數增長超4倍。今年1至2月,超90萬入境人員使用移動支付,實現交易2000多萬筆,金額達30多億元。

    現鈔使用方面,組織銀行開展ATM機外卡受理改造,提升支持外卡取現的ATM機覆蓋率,持續開展拒收現金專項整治工作。國家外匯管理局表示,除銀行網點和ATM機以外,增加了專營外幣兌換機構及設施119個;擴大可兌換幣種至40余種,豐富外幣兌換的現鈔及零鈔供應。當前,重點銀行ATM機均支持境外銀行卡取現,超6萬家銀行網點、近2300個外幣兌換設施支持外幣兌換。

    旅游、出行方面的舉措也正在部署推行。文化和旅游部國際交流與合作局負責人石澤毅表示,推動國家4A級以上景區、國家級旅游度假區等建立受理移動支付、銀行卡、現金等所需的軟硬件設施,對重點文化和旅游場景進行支付便利化升級。銀聯發布的數據顯示:多家國際知名酒店受理銀聯外卡,首批有3家酒店集團旗下總計1169家門店開通受理服務。

    交通運輸部運輸服務司負責人高博表示,加快普及網絡售票,推廣應用電子客票,方便國內外人員持身份證、護照、外國人永居證等多種證件線上購票。積極推動國內主要網約車平臺企業拓展支付渠道。

    (責任編輯:羅芳菲)

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